Customer.io Anleitung: Personen, Events und erste Automation
Customer.io versendet Nachrichten basierend auf dem, was Nutzer in Ihrem Produkt tun. Diese Anleitung zeigt Schritt für Schritt, wie Sie starten.
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- Bevor die erste Automation in Customer.io läuft, müssen zwei Dinge übermittelt werden: wer die Nutzer sind (Personen) und was sie tun (Events).
- Events müssen immer nach der Identifizierung einer Person gesendet werden - Events vor dem Login können anonym gespeichert und später der Person zugeordnet werden.
- Nach einem Monat Laufzeit zählt nur eine Kennzahl: der Prozentsatz neuer Personen, der die wichtige Aktion ausgeführt hat, vor und nach dem Start der Automation.
Customer.io versendet Nachrichten basierend auf dem, was Nutzer in Ihrem Produkt tun: Sie registrieren sich, kaufen ein, hören auf sich einzuloggen. Bevor Sie die erste automatische Nachricht versenden, müssen Sie zwei Dinge übermitteln: wer Ihre Nutzer sind und was sie tun. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch den Prozess, basierend auf der offiziellen Customer.io-Dokumentation.
Hinweis zur Terminologie: Neuere Customer.io-Materialien nennen Kampagnen Automationen, während ältere noch von Kampagnen sprechen. Es handelt sich um dasselbe.
Bevor Sie beginnen: Event-Liste erstellen
Die meisten Probleme mit Customer.io entstehen dadurch, dass Events ohne Plan versendet werden. Bevor der Entwickler den ersten Aufruf hinzufügt, erstellen Sie auf einer Seite eine Liste der Events, die für Ihre Kommunikation relevant sind: Registrierung, erste wichtige Aktion, Kauf, Kündigung eines Plans. Notieren Sie bei jedem den Namen, den Sie verwenden werden, und welche Details es enthalten soll.
Legen Sie eine einheitliche Namenskonvention fest, zum Beispiel nur Kleinbuchstaben und Unterstriche. Ein Event, das einmal „Zakup“ und einmal „purchase_completed“ genannt wird, sind zwei verschiedene Events und Segmente beginnen auseinanderzulaufen.
Schritt 1: Personen anlegen
Der erste Schritt ist die Übermittlung der Personenliste. Die Dokumentation schlägt zwei Wege vor. Entwickler senden einen identifizierenden Aufruf aus der Anwendung, zum Beispiel bei der Registrierung. Nicht-technische Personen können Personen aus einer CSV-Datei oder manuell hinzufügen. Jede Person hat Attribute, zum Beispiel Name, Plan, Registrierungsdatum.
Schritt 2: Events tracken
Events sind Aktionen von Personen in der Anwendung oder auf der Website: Klick auf einen Button, Kauf, Hinzufügen eines Produkts zum Warenkorb. Sie senden sie mit einem track-Aufruf, mit dem Event-Namen und seinen Details. Wichtige Regel aus der Dokumentation: Zuerst identifizieren Sie die Person, erst dann senden Sie ihre Events. Events vor dem Login können anonym gespeichert und nach der Identifizierung der Person zugeordnet werden.
Schritt 3: Segmente erstellen
Ein Segment ist eine Personengruppe. Es gibt zwei Arten. Datenbasierte Segmente aktualisieren sich automatisch, wenn jemand die Bedingungen erfüllt oder nicht mehr erfüllt, zum Beispiel „in der letzten Woche registriert, die noch kein erstes Projekt hinzugefügt haben“. Manuelle Segmente sind statisch. Kriterien können Sie auf Basis von Attributen, Events und anderen Daten aufbauen.
Schritt 4: Erste Automation erstellen
Eine Automation hat drei Teile: Trigger, also wer und wann einsteigt, Ablauf mit Nachrichten und Aktionen sowie Exit-Bedingungen. Trigger kann ein Event, der Eintritt in ein Segment oder die Änderung eines Attributs sein. Der Weg einer Person durch den Ablauf ist ihre Journey.
Eine gute erste Automation ist eine Willkommensserie: Trigger Registrierung, erste E-Mail sofort, zweite nach zwei Tagen, falls der Nutzer die wichtige Aktion nicht ausgeführt hat, und Exit, wenn er sie ausführt.
Schritt 5: Einmalige und transaktionale Versendungen
Neben Automationen gibt es einmalige Versendungen, zum Beispiel die Ankündigung einer neuen Funktion an ein ausgewähltes Segment, sowie transaktionale Nachrichten, die als Reaktion auf eine Nutzeraktion versendet werden, wie Bestätigungen oder Passwort-Resets. Automationen und Versendungen unterstützen E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten, und können außerdem Slack-Nachrichten senden, Webhooks aufrufen oder Attribute aktualisieren.
Beispiel: Willkommensserie für eine Planungs-App
Eine App zur Essensplanung sendet bei der Registrierung die Identifikation an Customer.io und das Event „erster Plan erstellt“. Automation: Trigger Registrierung, sofort E-Mail mit drei Schritten für den Start, nach zwei Tagen Erinnerung mit Beispielplan für Personen ohne Event „erster Plan erstellt“, Exit nach Erstellung eines Plans. Personen, die bereits begonnen haben, erhalten keine Erinnerungen, weil sie die Automation verlassen.
Bei einer solchen Serie ist der Zeitpunkt der zweiten Nachricht am wichtigsten. Zwei Tage sind ein Ausgangspunkt, keine Regel: Wenn Nutzer normalerweise am Wochenende zur App zurückkehren, läuft eine am Dienstag versendete Erinnerung ins Leere. Nach einigen Wochen lohnt es sich zu prüfen, wann Personen, die die wichtige Aktion ausgeführt haben, dies normalerweise getan haben, und die Abstände entsprechend anzupassen. Customer.io erlaubt es, die Verzögerung im Ablauf der Automation zu ändern, ohne alles neu aufbauen zu müssen, sodass solche Anpassungen nur wenige Minuten dauern.
Häufigste Fehler
- Events werden vor der Identifizierung der Person gesendet.
- Fehlende Exit-Bedingungen, wodurch Personen Erinnerungen über Dinge erhalten, die sie bereits getan haben.
- Event-Namen ohne festgelegte Konvention, wodurch Segmente auseinanderlaufen.
Den ersten Monat bewerten
Nach einem Monat Laufzeit der Willkommensserie vergleichen Sie zwei Zahlen: Welcher Prozentsatz neuer Personen hat die wichtige Aktion ausgeführt vor dem Start der Automation und danach. Das ist die einzige Kennzahl, die wirklich zählt. E-Mail-Öffnungen sind nett, aber wenn sie sich nicht darauf auswirken, dass Personen das Produkt nutzen, müssen Sie den Inhalt oder den Versandzeitpunkt ändern.
Prüfen Sie auch, ob niemand Nachrichten über Dinge erhält, die er bereits getan hat. Das ist ein Zeichen dafür, dass eine Exit-Bedingung fehlt oder das Event nicht rechtzeitig ankommt.
Zum Schluss ein organisatorischer Rat: Jede Automation sollte einen Verantwortlichen haben, also eine Person, die einmal im Monat ihre Ergebnisse und den Nachrichteninhalt prüft. Automationen, an die sich niemand erinnert, versenden nach einem Jahr veraltete Informationen über Funktionen, die es nicht mehr gibt, oder Links, die ins Leere führen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einer Automation und einer Kampagne in Customer.io?
Es handelt sich um dasselbe: Neuere Customer.io-Materialien nennen es Automationen, ältere sprechen noch von Kampagnen. Die Terminologie hat sich geändert, die Funktion nicht.
Wie soll ich Event-Namen in Customer.io benennen, damit keine Segmente auseinanderlaufen?
Eine einheitliche Namenskonvention muss vor dem ersten Aufruf festgelegt werden, zum Beispiel ausschließlich Kleinbuchstaben und Unterstriche. Ein Event, das einmal 'Zakup' und einmal 'purchase_completed' heißt, wird von Customer.io als zwei verschiedene Events behandelt.
Wie sieht eine einfache erste Willkommensserie in Customer.io aus?
Der Trigger ist die Registrierung, die erste E-Mail wird sofort versendet, die zweite nach zwei Tagen - aber nur, wenn der Nutzer die wichtige Aktion noch nicht ausgeführt hat. Exit-Bedingung ist die Ausführung dieser Aktion, damit keine Erinnerungen über bereits erledigte Dinge ankommen.
Welche Kanaltypen unterstützen Automationen und Versendungen in Customer.io?
Unterstützt werden E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten. Zusätzlich können Automationen Slack-Nachrichten senden, Webhooks aufrufen oder Attribute aktualisieren.
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