KI-Telefonassistent Alexander: Was kostet ein Anruf?

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Ein Beitrag bei Spider’s Web beschreibt eine Situation, die viele Gastronomiebetriebe kennen: Um 18:30 Uhr ist das Restaurant voll, die Küche ausgelastet und das Telefon klingelt zum sechsten Mal innerhalb von 15 Minuten. Der dort vorgestellte Assistent Alexander von Restaumatic soll Anrufe entgegennehmen, Bestellungen aufnehmen und direkt ins Kassensystem (POS) eintragen. Das klingt nach einer Lösung für ein reales Problem. Doch der Beitrag nennt weder einen Preis noch eine Erfolgsquote. Dabei entscheiden gerade diese beiden Zahlen darüber, ob sich ein Vertrag lohnt.

Ich habe deshalb beide Seiten durchgerechnet: die Kosten für eine Person am Telefon in einem polnischen Restaurant im Jahr 2026 und die Kosten für einen Bot, der diese Aufgabe übernehmen soll. Um beides fair zu vergleichen, rechne ich auf dieselbe Einheit herunter: die Kosten pro angenommenem Anruf.

Im polnischen Rechenbeispiel kostet eine Vollzeitkraft den Arbeitgeber rund 1.532 US-Dollar im Monat

Beginnen wir mit den Personalkosten. Der polnische Mindestlohn beträgt 2026 monatlich 4.806 US-Dollar? Nein: 4.806 in der polnischen Ausgangsrechnung, umgerechnet rund 1.271 US-Dollar brutto. Das ist jedoch nicht der Aufwand des Arbeitgebers, sondern das Bruttogehalt. Hinzu kommen Arbeitgeberbeiträge: 9,76 Prozent für die Rentenversicherung, 6,50 Prozent für die Invaliditätsversicherung, bei einem Standardsatz 1,67 Prozent für die Unfallversicherung, 2,45 Prozent für den Arbeitsfonds und 0,10 Prozent für den Fonds für garantierte Arbeitnehmerleistungen. Zusammen sind das 20,48 Prozent der Bemessungsgrundlage oder umgerechnet rund 260 US-Dollar. Die gesamten monatlichen Kosten für eine Vollzeitkraft zum Mindestlohn liegen damit bei rund 1.532 US-Dollar.

Ein Restaurant hat allerdings nicht montags bis freitags acht Stunden täglich geöffnet. Ein typischer Betrieb ist elf bis zwölf Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche geöffnet, also etwa 350 Stunden im Monat. Eine Vollzeitstelle umfasst 168 Stunden. Um das Telefon während der gesamten Öffnungszeit zu besetzen, wären zwei Vollzeitkräfte nötig, praktisch eher 2,1 Stellen, wenn Urlaub und Krankenstand berücksichtigt werden. Außerdem verdient eine Telefonkraft selten genau den Mindestlohn: In polnischen Stellenangeboten aus Gastronomie und Kundenservice beginnen die Stundenlöhne eher bei 32 bis 35 polnischen Einheiten brutto pro Stunde, umgerechnet rund 8,47 bis 9,26 US-Dollar. Bei 168 Stunden entspricht das etwa 1.455 US-Dollar brutto.

Für die vorsichtige Modellrechnung setze ich eine Vollzeitstelle zum Mindestlohn und eine weitere Person in Teilzeit an, um Wochenenden und Abende abzudecken. Das sind 1,35 Stellen oder rund 2.069 US-Dollar monatliche Arbeitgeberkosten. Das ist der Betrag, der in dieser polnischen Modellrechnung in der Gewinn- und Verlustrechnung steht - nicht das Bruttogehalt von rund 1.271 US-Dollar.

Ein von einem Menschen angenommener Anruf kostet im Modell rund 4,14 US-Dollar

Nun zu den Kosten pro Anruf. Branchendaten und Gespräche mit Restaurantbetreibern zufolge nimmt ein mittelgroßes Restaurant mit Lieferdienst monatlich 400 bis 700 Anrufe entgegen. Ich verwende den Mittelwert von 500. Teilt man die monatlichen Personalkosten von rund 2.069 US-Dollar durch 500, ergibt das etwa 4,14 US-Dollar pro angenommenem Anruf. Bei einem durchschnittlichen Lieferbestellwert von umgerechnet rund 19,84 US-Dollar und einer Gastronomiemarge von 25 bis 30 Prozent verschlingt die Telefonbetreuung etwa 70 Prozent der Marge einer einzelnen Bestellung. Natürlich nimmt die beschäftigte Person nicht nur Anrufe entgegen, sondern packt Bestellungen, rechnet ab und bedient Gäste an der Kasse. Genau deshalb bleibt das Telefon in Stoßzeiten oft unbeantwortet.

Eine weitere wichtige Zahl betrifft verpasste Anrufe. In Stoßzeiten werden in Betrieben ohne eigene Telefonkraft 20 bis 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen. Bei 500 Anrufen im Monat sind das 100 bis 150 verpasste Kontakte. Wenn die Hälfte davon zu echten Bestellungen über umgerechnet rund 19,84 US-Dollar geführt hätte, entgehen dem Betrieb monatlich etwa 992 bis 1.488 US-Dollar Umsatz - ungefähr so viel wie die Kosten einer weiteren Vollzeitstelle. In diesem Zusammenhang ist das Angebot eines KI-Assistenten zu betrachten.

KI-Telefonassistenten: Welche Kosten das polnische Marktbeispiel nennt

Restaumatic veröffentlicht keinen Preis für Alexander. Interessenten müssen ihre Kontaktdaten hinterlassen und auf ein Angebot warten. Das sagt auch etwas über die Positionierung des Produkts aus. Andere Anbieter nennen Preise. Im polnischen Marktbeispiel reichen die monatlichen Kosten für KI-Telefonservices für kleine Unternehmen von umgerechnet etwa 53 US-Dollar netto für einfache Annahme und Weiterleitung über rund 106 bis 185 US-Dollar für Lösungen, die Anliegen erkennen und Daten erfassen, bis zu etwa 317 bis 397 US-Dollar netto für Systeme mit Anbindung an Bestell- und Reservierungssysteme. Für die Einrichtung kommen üblicherweise einmalig umgerechnet etwa 265 bis 1.323 US-Dollar hinzu, etwa für die Konfiguration von Speisekarte, Gerichtsvarianten, Liefergebieten und Gesprächsabläufen.

Einige Anbieter rechnen pro Minute ab. Die im polnischen Marktbeispiel genannten Sätze liegen bei umgerechnet rund 0,09 bis 0,21 US-Dollar netto pro Gesprächsminute. Globale Plattformen wie Vapi oder Retell berechnen 0,05 bis 0,09 US-Dollar pro Minute. Das entspricht in der Ausgangsrechnung etwa 19 bis 34 Groszy, ist aber nur der Preis für die Infrastruktur - ohne hochwertige polnische Stimme, POS-Integration oder eine Person, die ans Telefon geht, wenn der Bot an einem Freitag um 19 Uhr ausfällt.

Für ein Restaurant, das eine funktionierende Lösung will, setze ich ein realistisches Szenario an: 900 polnische Einheiten netto monatlich für das Abo plus 2.400 für die Einrichtung, verteilt auf 24 Monate, also 100 pro Monat. Das ergibt zusammen 1.000 polnische Einheiten netto oder umgerechnet rund 265 US-Dollar. Bei denselben 500 Anrufen kostet ein vom KI-System bearbeiteter Anruf rund 0,51 US-Dollar netto. Das ist etwa achtmal weniger als die 4,14 US-Dollar pro Anruf bei einer menschlichen Telefonkraft.

Die Kostenrechnung muss die Fehlerquote des Bots berücksichtigen

Hier beginnt der Teil, der in Marketingmaterialien oft fehlt. Achtmal günstiger ist der Bot nur, wenn er ein Gespräch vollständig bearbeitet. Bei Tests von Sprachassistenten auf Polnisch - die Tests fanden auf Polnisch statt, nicht auf Deutsch - liegt die Quote vollständig abgeschlossener Bestellungen ohne menschliche Hilfe bei einfachen Bestellungen realistisch bei 70 bis 85 Prozent. Bei Änderungen an Gerichten, Allergien, ungewöhnlichen Adressen oder starkem Akzent beziehungsweise Hintergrundlärm fällt sie unter 60 Prozent. Polnisch stellt Sprachmodelle vor besondere Herausforderungen, vor allem wegen der Flexion und der Aussprache von Gerichtsnamen.

Nehmen wir optimistische 80 Prozent an. Dann gehen von 100 Anrufen 20 weiterhin an einen Menschen - entweder nach einer Weiterleitung während des Gesprächs oder nach einem Rückruf wegen eines misslungenen Versuchs. Diese 20 Anrufe müssen weiterhin bearbeitet werden; die Personalstelle verschwindet also nicht, sondern wird kleiner. Bei 500 Anrufen im Monat bleiben 100 für Menschen, was bei der bisherigen Auslastung etwa 0,27 Stellen statt 1,35 entspricht. Die Personalkosten sinken auf rund 414 US-Dollar. Zusammen mit rund 265 US-Dollar netto für die KI ergeben sich etwa 678 US-Dollar statt 2.069 US-Dollar.

Die tatsächliche Ersparnis beträgt in diesem Szenario rund 1.390 US-Dollar im Monat oder 16.667 US-Dollar im Jahr - unter der Annahme, dass der Bot 80 Prozent der Anrufe korrekt abschließt. Bei einer Erfolgsquote von 60 Prozent sinkt die Ersparnis auf rund 979 US-Dollar im Monat. Bei 40 Prozent - eine Quote, die schlecht eingerichtete Systeme mit veralteter Speisekarte erreichen können - bezahlt der Betrieb für die KI und fast eine vollständige Personalstelle zugleich, während sich die Gäste weiterhin ärgern.

Wo der Bot Gäste verlieren kann

Der Autor des Beitrags bei Spider’s Web weist zutreffend auf den Unterschied zwischen einem Automaten und einem Assistenten hin, der den Gesprächskontext versteht:

„Im ersten Fall bewegt sich der Kunde durch vorab festgelegte Optionen. Im zweiten Fall kann er freier kommunizieren, und das System sollte seine Äußerungen fortlaufend interpretieren und auf einen sich verändernden Kontext reagieren.“
- Übersetzung des polnischen Originalzitats aus Spider’s Web, „Was passiert, wenn KI statt eines Mitarbeiters ans Telefon geht?“, Oktober 2026

Die Diagnose stimmt. In der Gastronomie sind die Kosten eines Fehlers jedoch ungleich verteilt. Eine falsch verstandene Pizzagröße ist kein kleiner Fehler, der sich nebenbei klären lässt: Ein Kurier fährt mit der falschen Bestellung los, es folgen eine Rückerstattung, eine neue Lieferung und möglicherweise ein Gast, der nie wieder anruft. Eine solche Verwechslung kostet den Betrieb nach meiner Rechnung etwa 29,10 US-Dollar - für das verlorene Essen, eine zweite Lieferung und die Zeit des Personals für die Klärung. Bei 500 Anrufen und einer Fehlerquote von 3 Prozent sind das 15 Fehler und monatlich rund 437 US-Dollar, also ein Drittel der errechneten Ersparnis. Die Frage nach der Erfolgsquote des Bots ist deshalb kein Detail, sondern die halbe Geschäftsrechnung.

Drei Fragen vor dem Vertrag mit einem KI-Telefonassistenten

Wenn Sie einen Gastronomiebetrieb führen und ein Angebot für einen Sprachassistenten erhalten, sollten Sie vor der Unterschrift drei konkrete Angaben schriftlich verlangen. Erstens: Wie viel Prozent der Anrufe schließt der Bot in Ihrem Betrieb ohne Weiterleitung an einen Menschen ab - gemessen mit Ihrer Speisekarte, nicht in einer Vorführung? Bitten Sie um eine zweiwöchige Testphase mit Bericht und eine Ausstiegsklausel ohne Vertragsstrafe, falls die Quote unter 70 Prozent fällt. Zweitens: Sind Aktualisierungen der Speisekarte im Abo enthalten? Restaurants ändern ihr Angebot alle paar Wochen. Bestellungen für Gerichte anzunehmen, die nicht mehr verfügbar sind, ist schlimmer als ein unbeantworteter Anruf. Drittens: Wo werden Gesprächsaufnahmen verarbeitet, und ist der Anbieter im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung Auftragsverarbeiter? Kundinnen und Kunden zu Beginn des Gesprächs nicht über eine Aufnahme zu informieren, birgt ein echtes Bußgeldrisiko.

Berechnen Sie auch Ihren eigenen Schwellenwert. Bei weniger als 200 Anrufen im Monat kostet ein Abo von umgerechnet rund 265 US-Dollar etwa 1,32 US-Dollar pro Anruf. Die Ersparnis gegenüber einer Person, die ohnehin an der Kasse steht, wird dann schnell fragwürdig. Interessant wird es ungefähr ab 300 Anrufen im Monat und deutlich stärker oberhalb von 600. Dort verdient der Bot sein Geld nicht nur durch eingesparte Personalkosten, sondern auch durch Anrufe, die sonst unbeantwortet blieben. Das ist ein überzeugenderes Verkaufsargument als der Ersatz von Arbeitskräften: Wenn in Stoßzeiten 25 Prozent der 500 Anrufe nicht angenommen werden und die Hälfte dieser Bestellungen zurückgewonnen wird, ergibt das rund 1.243 US-Dollar zusätzlichen Umsatz im Monat - mehr als das gesamte Abo.

Zum Schluss ein Punkt, der im Material des Anbieters nicht vorkommt: Ein Sprachassistent ist keine reine Technologieentscheidung. Es geht darum, wer in den wichtigsten zwei Stunden des Tages mit Ihren Gästen spricht. Wenn der Bot bei einer Bestellung für eine vierköpfige Familie im Wert von umgerechnet rund 47,62 US-Dollar scheitert, ist die Ersparnis von 0,51 US-Dollar pro Anruf nebensächlich. Ein erster Einsatz sollte deshalb in den Zeiten beginnen, in denen ohnehin niemand ans Telefon geht - von 22 bis 10 Uhr - oder in Stoßzeiten als zweite Leitung. Er sollte nicht gleich einen Menschen an allen Leitungen ersetzen.

Fakten geprüft am 15. Oktober 2026. Quellen: Spider’s Web - „Was passiert, wenn KI statt eines Mitarbeiters ans Telefon geht?“, gov.pl - Mindestlohn 2026, ZUS - Höhe der Sozialversicherungsbeiträge, Restaumatic. Die Arbeitgeber- und Gesprächskosten hat der Autor anhand dieser Daten berechnet. Die Preise für KI-Callcenter beruhen auf öffentlich zugänglichen Preislisten polnischer Anbieter vom Oktober 2026. Die polnischen Beträge wurden mit dem im Ausgangstext genannten Kurs von 3,78 polnischen Einheiten je US-Dollar umgerechnet; die US-Dollar-Werte sind Schätzungen, keine lokalen Preise.

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