Customer.io in der Praxis: Onboarding, Warenkörbe, Reaktivierung
Customer.io entfaltet sein Potenzial bei verhaltensbasierter Kommunikation. Wir zeigen die wichtigsten Anwendungsfälle und wie Sie diese umsetzen.
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- Customer.io bringt den größten Mehrwert für Unternehmen, die Nutzer im Produkt haben und sie verhaltensbasiert statt per Massen-Newsletter ansprechen wollen.
- Als erste Automation empfiehlt sich die Willkommensserie, da sie jeden neuen Nutzer betrifft und am schnellsten messbare Wirkung zeigt.
- Jede Automation braucht eine Ausstiegsbedingung - fehlt sie, kann dieselbe Person gleichzeitig Erinnerung, Glückwunsch und Bewertungsbitte erhalten.
Customer.io bietet den größten Mehrwert für Unternehmen, die Nutzer in ihrem Produkt haben und mit ihnen zum richtigen Zeitpunkt kommunizieren möchten - statt denselben Newsletter an die gesamte Liste zu versenden. Wir haben die Anwendungsfälle zusammengestellt, bei denen verhaltensbasierte Nachrichten am meisten bringen, zusammen mit Anleitungen zur Umsetzung.
Wie Sie Personen und Events an Customer.io übermitteln und Ihre erste Automation aufbauen, haben wir im Customer.io Tutorial beschrieben.
Womit Sie beginnen sollten
Bauen Sie nicht sofort fünf Automationen auf. Beginnen Sie mit einer: der Willkommensserie, denn sie betrifft jeden neuen Nutzer und zeigt am schnellsten Wirkung. Dafür benötigen Sie nur zwei Dinge: die Identifikation bei der Registrierung und ein Event, das signalisiert, dass der Nutzer etwas Wichtiges getan hat. Wenn die Willkommensserie läuft und Sie wissen, wie Sie sie messen, fügen Sie die Reaktivierung inaktiver Nutzer hinzu und danach die übrigen.
Stellen Sie sich bei jeder neuen Automation die Frage: Wann soll eine Person aus ihr aussteigen? Eine Automation ohne Ausstiegsbedingung ist ein Rezept für Nachrichten, die irritieren.
Onboarding neuer Nutzer
Der häufigste und profitabelste Anwendungsfall. Eine neue Person registriert sich und weiß nicht, wo sie anfangen soll. Die Willkommensserie reagiert darauf, was der Nutzer bereits getan hat: Wer das Konto konfiguriert hat, erhält Hinweise für den nächsten Schritt, wer feststeckt, bekommt eine Erinnerung mit Beispiel. Die Customer.io-Dokumentation nennt solche Serien als typischen Anwendungsfall für Trigger basierend auf Attributen und Segmenten.
Reaktivierung inaktiver Nutzer
Ein Nutzer hört auf, sich einzuloggen. Das Segment „kein Login seit 14 Tagen“ startet eine Automation mit einer Erinnerung, was es Neues im Produkt gibt, oder mit der Frage, was gefehlt hat. Wenn die Person zurückkehrt, verlässt sie die Automation und erhält keine weiteren Nachrichten.
Warenkorbabbrecher
Der Shop sendet Events für „In den Warenkorb gelegt“ und „Kauf“ an Customer.io. Die Automation startet nach dem Hinzufügen zum Warenkorb, wartet eine Stunde, prüft, ob ein Kauf erfolgt ist, und sendet bei Nein eine Erinnerung. Zweite Nachricht am nächsten Tag, Ausstieg nach Kauf.
Umfragen und Bewertungen zum richtigen Zeitpunkt
Eine Bitte um Bewertung, die eine Woche nach dem Kauf oder nach der zehnten Nutzung einer Funktion versendet wird, hat eine höhere Antwortrate als eine Umfrage an die gesamte Liste. Regelmäßige Zufriedenheitsumfragen sind eines der Beispiele, die die Dokumentation bei Triggern basierend auf Attributen nennt.
Ankündigungen für ausgewählte Personen
Neue Funktion für Nutzer des Business-Plans, Preisänderung für Personen mit Jahresabo. Einmaliger Versand an ein Segment sorgt dafür, dass jeder nur die Informationen erhält, die ihn betreffen, was die Abmelderate senkt.
Mehrere Kanäle in einem Workflow
E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung und In-App-Nachricht in einer Automation. Beispiel: Erinnerung per E-Mail, und wenn das nicht funktioniert, Push-Benachrichtigung zwei Tage später. Die Automation kann auch eine Nachricht an den Firmen-Slack senden, wenn ein wichtiger Kunde das Produkt nicht mehr nutzt, damit der Betreuer anruft.
Transaktionsnachrichten
Bestätigungen, Passwort-Resets und Benachrichtigungen, die als Reaktion auf eine Nutzeraktion versendet werden, können ebenfalls über Customer.io laufen. Die gesamte Kundenkommunikation ist dann an einem Ort, mit Historie dessen, was wer erhalten hat.
Beispiel: Sprachlern-App
Die App sendet Events für abgeschlossene Lektionen. Drei Automationen: Willkommensserie für neue Personen mit Ausstieg nach der ersten Lektion, Erinnerung nach drei Tagen ohne Lektion mit kurzer Übung im E-Mail-Text sowie Glückwunsch nach der zehnten Lektion mit Bitte um Bewertung im App Store. Jede Nachricht bezieht sich darauf, was der Nutzer gerade getan oder aufgehört hat zu tun, wirkt also nicht wie Massenversand.
In diesem Beispiel hat jede Automation ihre eigene Ausstiegsbedingung, und das ist ihr wichtigstes Merkmal. Eine Person, die zum Lernen zurückgekehrt ist, erhält keine Erinnerungen mehr, und wer die App bewertet hat, bekommt die Bitte nicht ein zweites Mal. Ohne diese Bedingungen könnte dieselbe Person in einer Woche gleichzeitig Erinnerung, Glückwunsch und Bewertungsbitte erhalten. Beim Entwerfen einer neuen Automation lohnt es sich immer zu prüfen, ob sie sich nicht mit bereits bestehenden überschneidet.
Worauf Sie achten sollten
- Marketing-Einwilligungen: Werbliche Nachrichten erfordern Einwilligung, transaktionale nicht.
- Frequenz: Mehrere Automationen gleichzeitig können eine Person mit Nachrichten überschwemmen.
- Datenqualität: Ohne gut benannte Events funktionieren Segmente nicht mehr.
Wie Sie prüfen, ob es sich lohnt
Jede Automation sollte eine Kennzahl haben, die sie verbessern soll. Willkommensserie: Anteil der Personen, die die Schlüsselaktion ausgeführt haben. Reaktivierung Inaktiver: Anteil der Personen, die zurückgekehrt sind. Warenkorbabbrecher: wiedergewonnene Bestellungen. Sie vergleichen diese Zahl vor dem Start und nach einem Monat Betrieb. Wenn die Verbesserung deutlich ist und die Plankosten geringer sind als der Wert der zurückgewonnenen Kunden, ist die Rechnung einfach.
Es lohnt sich auch, von Zeit zu Zeit die Abmeldezahlen zu prüfen. Steigende Abmeldungen sind ein Signal, dass Nachrichten zu häufig kommen oder die Empfänger nicht betreffen.
Bei all diesen Anwendungsfällen sollten Sie eines im Hinterkopf behalten: Eine verhaltensbasierte Nachricht ist nur dann wirksam, wenn die Daten aktuell sind. Wenn das Kauf-Event mit Verzögerung eintrifft, erhält der Kunde eine Erinnerung an einen Warenkorb, den er bereits bezahlt hat. Prüfen Sie deshalb vor dem Start jeder neuen Automation an einigen Testpersonen, ob die Events rechtzeitig ankommen.
Häufig gestellte Fragen
Wie funktioniert die Warenkorbabbrecher-Automation in Customer.io?
Der Shop sendet Events für 'In den Warenkorb gelegt' und 'Kauf' an Customer.io, die Automation startet nach dem Hinzufügen, wartet eine Stunde und prüft, ob ein Kauf erfolgt ist. Bei Nein folgt eine Erinnerung, eine zweite Nachricht wird am nächsten Tag gesendet, und nach erfolgtem Kauf verlässt die Person die Automation automatisch.
Wann sollte ich inaktive Nutzer in Customer.io reaktivieren?
Das Segment 'kein Login seit 14 Tagen' startet eine Reaktivierungs-Automation mit einer Erinnerung oder einer Frage, was gefehlt hat. Kehrt die Person zurück, verlässt sie die Automation und erhält keine weiteren Nachrichten.
Wie messe ich, ob eine Customer.io-Automation sich lohnt?
Jede Automation braucht eine Kennzahl: bei der Willkommensserie ist es der Anteil der Personen, die die Schlüsselaktion ausgeführt haben, bei Warenkorbabbrechern die wiedergewonnenen Bestellungen. Man vergleicht diese Zahl vor dem Start und nach einem Monat Betrieb.
Was passiert, wenn Kauf-Events verzögert in Customer.io ankommen?
Trifft das Kauf-Event mit Verzögerung ein, erhält der Kunde eine Erinnerung an einen Warenkorb, den er bereits bezahlt hat. Deshalb sollte man vor dem Start jeder neuen Automation an einigen Testpersonen prüfen, ob die Events rechtzeitig ankommen.
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